北京市衛(wèi)生健康委員會關于印發(fā)2021年北京市改善醫(yī)療服務行動工作方案的通知

市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心，各區(qū)衛(wèi)生健康委，經開區(qū)社會事業(yè)局，各有關醫(yī)療機構：

為進一步鞏固我市改善醫(yī)療服務工作取得的成果，推動醫(yī)療領域“主動治理、未訴先辦”，夯實以人民為中心的理念，持續(xù)提高醫(yī)療服務質量，提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和安全感，以優(yōu)異成績迎接中國共產黨成立100周年，我委組織制定了《2021年北京市改善醫(yī)療服務行動工作方案》，現印發(fā)給你們，請認真組織實施。

  北京市衛(wèi)生健康委員會

2021年3月24日

（聯系人：羅培林；聯系電話：83978176 ；電子郵箱： yzygc@wjw.beijing.gov.cn）

2021年北京市改善醫(yī)療服務行動工作方案

為進一步鞏固我市改善醫(yī)療服務工作取得的成果，持續(xù)提高醫(yī)療服務質量，切實增強人民群眾看病就醫(yī)獲得感，制定2021年改善醫(yī)療服務行動工作方案。

一、總體要求

將改善醫(yī)療服務與黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動相結合，堅持以患者為中心，堅持問題導向、目標導向、結果導向，聚焦“七有”要求和“五性”需求，聚焦“接訴即辦”群眾反映突出問題，強化擔當，主動作為，以務實管用的措施切實提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和滿意度，以優(yōu)異成績慶祝中國共產黨成立100周年。

二、重點任務

（一）完善預約轉診服務

1.加強號源管理。醫(yī)療機構要提供電話、網絡、自助機、診間、窗口等多種渠道預約掛號服務，并根據就診量變化科學精準調整各掛號渠道號源投放量。合理安排預約放號輪次與時間，避免深夜、凌晨集中放號。加強退號與爽約管理，推進建立退號候補機制，提升號源使用效率。

2.提供門診檢查集中預約服務。二級以上醫(yī)院要提供門診患者檢查集中預約服務，鼓勵醫(yī)院建立智能化集中預約平臺，提供電話、網絡、自助機、診間等多種預約方式。進一步壓縮內鏡、超聲、CT、核磁等檢查的預約等候時間。

3.做好出入境證件在預約服務中的便利化應用。2021年底前實現港澳居民來往內地通行證、護照、外國人永久居住證等出入境證件可用于注冊登錄醫(yī)院網上預約診療服務系統(tǒng)。

4.加強基層首診。依托基層衛(wèi)生預約轉診服務平臺，建立全市統(tǒng)一的預約轉診號池，暢通預約轉診通道，賦權家庭醫(yī)生完善預約轉診服務。綜合醫(yī)聯體核心醫(yī)院和其他三級醫(yī)院為基層預留號源比例由20%提高至30%以上，預留號源中專家號源不低于50%，并在其常規(guī)放號時間2周前向醫(yī)聯體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開放預約掛號。市級?？漆t(yī)聯體核心醫(yī)院相關?？埔獮楹献麽t(yī)療機構預留不低于10%專家號源，并在其常規(guī)放號時間2周前向合作醫(yī)療機構開放預約掛號。

（二）優(yōu)化門急診服務

 5.提高預檢分診效率。二級以上醫(yī)院優(yōu)化工作流程，提供入院流行病學調查、健康碼和行程碼核驗的集成服務，減少人員聚集。

6.優(yōu)化掛號及就診服務。二級以上醫(yī)療機構2021年底前支持身份證、社會保障卡、醫(yī)保電子憑證掛號就診。在重點科室候診區(qū)域應用電子叫號系統(tǒng)，優(yōu)化二次分診。

7.引導門急診患者向基層合理分流。醫(yī)聯體核心醫(yī)院將病情穩(wěn)定、需要持續(xù)治療的門急診患者向醫(yī)聯體內基層醫(yī)療機構分流，并加強對相關基層醫(yī)療機構的指導與支持。

（三）持續(xù)提升醫(yī)療質量

8.深入推進醫(yī)療質量控制工作。各區(qū)進一步健全質控組織體系，建立規(guī)范化的質控信息反饋和發(fā)布機制，加強質控結果的分析應用，推動質控工作在專科、病種、技術層面不斷深入。

9.夯實“三基三嚴”工作。醫(yī)療機構嚴格落實醫(yī)療質量安全十八項核心制度，加強醫(yī)務人員培訓考核，保障醫(yī)療質量安全。

10.堅持做好院感防控。醫(yī)療機構持續(xù)做好院感防控各項工作。在門急診重點區(qū)域及核酸檢測門診、發(fā)熱門診、腸道門診、電梯間等位置配置免洗手消毒液，降低交叉感染風險。

（四）改善就醫(yī)體驗

11.加強膳食服務。醫(yī)療機構加強住院患者的膳食服務，保障食品安全，建立臨床營養(yǎng)服務制度，結合患者疾病特點，提供適合病情治療需要的膳食服務。

12.拓展支付渠道。醫(yī)療機構持續(xù)推進門急診和住院費用的移動線上支付，逐步推廣診間支付。同時，保留一定比例的現金支付、刷卡支付等線下支付服務。

13.做好自助設備維護。醫(yī)療機構定期對掛號、繳費、結果打印等自助機維護保障，加強日常巡查，確保自助機正常運行率在95%以上。在自助機醒目處張貼故障聯系電話及機器故障時的備選方法，確保第一時間解決問題。鼓勵開展處方底方、門診病歷自助打印。

14.保障老年人等群體就醫(yī)。醫(yī)療機構建立老年人、身體不便等患者“無健康碼”綠色通道，確保不因健康碼問題延遲、延誤就診。醫(yī)療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人等群體提供就醫(yī)指導服務。

15.方便檢查、檢驗結果查詢。三級醫(yī)院及區(qū)域醫(yī)療中心于2021年底前全部實現檢驗、檢查結果線上查詢和推送服務。

16.鼓勵“互聯網+醫(yī)療”服務。鼓勵開設互聯網醫(yī)院，提供互聯網診療、就醫(yī)咨詢、送藥到家等服務，鼓勵二級以上醫(yī)院開展診療費用線上支付。

（五）加強人文關懷

17.推進醫(yī)務社工工作。醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工崗位，有條件的醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社會工作者，為患者及家屬提供心理和社會支持，鏈接社會資源，調適醫(yī)患關系，策劃志愿者服務項目，開展社區(qū)健康服務等，改善就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患和諧。

18.加強人文教育。醫(yī)療機構至少每半年開展一次醫(yī)學人文教育培訓，加強電話咨詢、服務窗口、保安工勤等人員的培訓，提高工作人員溝通交流能力，做到態(tài)度和藹熱情、尊重患者、服務規(guī)范。嚴肅工作紀律，做到醫(yī)務人員準時到崗，不提前離崗，嚴格按照約定時間為患者提供診療服務。

19.開展?jié)M意度評價。二級以上醫(yī)療機構建立滿意度調查制度，動態(tài)調查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受，并作為院內績效考核重要指標，主動持續(xù)改進醫(yī)療服務。

20.暢通溝通渠道。醫(yī)療機構加強網站、小程序、公眾號等維護，確保發(fā)布信息及時準確。暢通醫(yī)療機構對外咨詢服務電話，加強接線人員配備和培訓，提高接通率和問題解決率。

三、工作要求

（一）提高政治站位

改善醫(yī)療服務是黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的重要載體，各區(qū)衛(wèi)生健康委、醫(yī)療機構要高度重視，加強組織協調，健全“接訴即辦”機制，采取有效措施，持續(xù)改善醫(yī)療服務，增強群眾看病就醫(yī)獲得感。

（二）壓實主體責任

醫(yī)療機構要全面對照《工作方案》各項任務，認真梳理群眾反映的問題，建立改進服務措施清單，全力以赴抓好落實，確保按時完成任務目標。各區(qū)衛(wèi)生健康委要落實屬地管理職責，加強對轄區(qū)醫(yī)療機構工作開展情況的督導檢查，掌握醫(yī)療機構改善服務進展情況，及時督促做好評價整改工作。市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心要加強全市中醫(yī)醫(yī)院、市屬醫(yī)院的督導檢查工作。市衛(wèi)生健康委將對全市醫(yī)療機構的任務落實情況開展督導檢查，通報問題，督促整改。

（三）加強宣傳引導

醫(yī)療機構要充分利用展板、橫幅、電子屏等方式，宣傳本單位改善醫(yī)療服務措施，及時做好群眾投訴接待和解釋說明工作，爭取群眾理解支持。各區(qū)衛(wèi)生健康委要加大對改善醫(yī)療服務措施的宣傳力度，營造全社會關心、支持、參與的良好氛圍。

（四）及時總結完善

市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心和各區(qū)衛(wèi)生健康委要認真總結醫(yī)療機構改善服務的創(chuàng)新舉措，形成可推廣、可復制的制度和要求，指導全市醫(yī)療機構進一步加強管理、改善醫(yī)療服務。醫(yī)療機構要注重總結提升，不斷鞏固和擴大改善醫(yī)療服務成果，確保行動取得明顯成效。市衛(wèi)生健康委將于12月中下旬開展改善醫(yī)療服務總結評估，征集、推廣先進典型案例。